標(biāo)稱純實(shí)木卻大部分是密度板 消費(fèi)者如何維權(quán)？

李先生今年3月9日從專營兒童學(xué)習(xí)桌椅的愛果樂天貓旗艦店選購了一款“【女王價(jià)】愛果樂兒童實(shí)木學(xué)習(xí)桌椅套裝”，藍(lán)色實(shí)木款的原價(jià)為7998元，38女王節(jié)實(shí)際成交價(jià)為1929元。

李先生說，為了給孩子買到材質(zhì)環(huán)保、品質(zhì)更高的學(xué)習(xí)桌，他瀏覽了很多同類商品。選擇愛果樂這個(gè)品牌的原因，是因?yàn)樵诘赇伿醉摽吹竭@樣的介紹：天貓銷售額**，出口丹麥，全國二百家實(shí)體店，還有明星代言。

他為了確保買到的桌椅是實(shí)木，在下單之前，又特意和客戶服務(wù)人員再次確認(rèn)了材質(zhì)的問題，客服人員打包票，這款產(chǎn)品是純實(shí)木。于是，李先生很快就付款下單了。

李先生說，他當(dāng)時(shí)對(duì)比了很多家，這個(gè)店的月銷量是3000多，累計(jì)銷量是1萬8千多，認(rèn)為應(yīng)該有保障。

李先生在3月12日收到貨，在他自己組裝過程中發(fā)現(xiàn)這個(gè)書桌很多部分都是密度板，并不像商品中介紹的那樣，是實(shí)木。李先生購買的這款兒童學(xué)習(xí)桌主要由三個(gè)部分組成：書架、桌板、抽屜。其中，書架和抽屜都不是實(shí)木。

緊接著李先生就聯(lián)系了愛果樂天貓客服人員。對(duì)方這時(shí)才承認(rèn)，書桌的書架和抽屜的確都是密度板的，只有桌面是實(shí)木的。李先生認(rèn)為，這個(gè)桌子一半多的材料都是密度板。并不符合剛開始介紹的實(shí)木書桌以及客服人員介紹的純實(shí)木書桌的情況。

李先生說，他在裝抽屜時(shí)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)抽屜有一條裂縫，摳開一看里面都是密度板，根本就不是商家所宣稱的實(shí)木。李先生找了客服，客服依舊說這個(gè)桌子就是實(shí)木書桌，態(tài)度也是愛搭不理，后來也一直沒有處理這一問題。

李先生隨后在天貓平臺(tái)發(fā)起了投訴，但平臺(tái)客服人員說，最好由李先生自己先跟愛果樂公司進(jìn)行協(xié)商解決。不過，在天貓平臺(tái)的投訴還是對(duì)賣家形成了壓力。幾天之后，愛果樂公司的一位負(fù)責(zé)人給李先生打來電話，雙方在這款商品是否應(yīng)該稱為實(shí)木桌椅這個(gè)問題上發(fā)生了爭執(zhí)。愛果樂負(fù)責(zé)人態(tài)度強(qiáng)硬，表示“我們并不是一點(diǎn)實(shí)木都沒有”。負(fù)責(zé)人還說，桌板用的是實(shí)木，書架板不是實(shí)木，他們?cè)谠斍轫摾镒隽藰?biāo)注，可能是李先生在購買時(shí)沒有看清楚。

在記者致電愛果樂這位負(fù)責(zé)人的時(shí)候，她反復(fù)強(qiáng)調(diào)，關(guān)于這款學(xué)習(xí)桌的書架和其他部分的材質(zhì)是密度板這個(gè)情況，他們?cè)谏唐返脑斍轫撁嬗薪榻B。

查看消費(fèi)者李先生購買的這款商品詳情頁面，近十屏的介紹中，要找到愛果樂負(fù)責(zé)人所說的說明并不容易。在書架介紹部分有一行非常小的淺灰色字體寫著：“書架材質(zhì)采用MDF中密度板，結(jié)構(gòu)強(qiáng)度更高，更安全。”

另外，消費(fèi)者李先生收到的商品說明書中，標(biāo)注這款兒童學(xué)習(xí)桌的桌面是環(huán)保生態(tài)板，也不是實(shí)木。李先生認(rèn)為，愛果樂天貓旗艦店在商品的材質(zhì)是否是實(shí)木這個(gè)問題上有故意混淆概念的嫌疑。因?yàn)樗徺I這款商品時(shí)，放入購物車時(shí)有兩款商品可選，一款為實(shí)木，一款為非實(shí)木。在商品的詳情頁面中，商家把這兩款產(chǎn)品放在一起介紹。讓消費(fèi)者十分容易混淆。

李先生又將這個(gè)問題投訴到蘇州市工商行政管理局，之后他發(fā)現(xiàn)愛果樂修改了天貓旗艦店的首頁及各個(gè)子頁面。把所有關(guān)于書桌的實(shí)木內(nèi)容刪掉了。李先生本想去愛果樂天貓旗艦店給他們一個(gè)差評(píng)，但他發(fā)現(xiàn)，天貓平臺(tái)已經(jīng)沒有差評(píng)這個(gè)選項(xiàng)，只有“一般”。他在商品評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)有好幾位消費(fèi)者都反映過和他同樣的問題，也都沒有收到回應(yīng)。

消費(fèi)者李先生告訴記者，購買的這款曾經(jīng)宣稱材質(zhì)是實(shí)木的愛果樂兒童學(xué)習(xí)桌由三個(gè)部分組成，書架、桌板、抽屜。但實(shí)際上只有桌板是實(shí)木，其他部分為密度板。在北京中聞律師事務(wù)所律師李斌看來，商家的這種標(biāo)明顯然有問題。因?yàn)閮和瘜W(xué)習(xí)桌是包括桌板、書架和抽屜的一個(gè)整體，如果商家宣稱其是實(shí)木，那么三個(gè)部分都應(yīng)當(dāng)是實(shí)木，如果沒有明確告訴消費(fèi)者書架和抽屜是密度板，那么消費(fèi)者有理由相信這三部分都是實(shí)木的。

愛果樂公司負(fù)責(zé)人和消費(fèi)者李先生在這款商品究竟算不算是實(shí)木問題也發(fā)生了一些爭執(zhí)。北京中簡律師事務(wù)所律師胡曉認(rèn)為，消費(fèi)者的說法比較在理。通俗意義上而言，一般講實(shí)木家具肯定是指全實(shí)木，而不是木板結(jié)合類的家具。本案例有一個(gè)細(xì)節(jié)，消費(fèi)者在跟客服溝通時(shí)，客戶告訴其是純實(shí)木桌椅。但結(jié)果只有桌面是實(shí)木，“因?yàn)橛昧藢?shí)木，所以它就是一個(gè)實(shí)木家具，”相信這是任何人都難以接受的。另外，之前有過類似的案例，商家稱是純實(shí)木家具，結(jié)果雕花部分用的非實(shí)木，最后商家輸了官司。因此，此案子可以作為一個(gè)借鑒。

查看消費(fèi)者李先生購買的這款商品詳情頁面，近十屏的介紹中，要找到愛果樂負(fù)責(zé)人所說的說明并不容易。在書架介紹部分有一行非常小的淺灰色字體寫著：“書架材質(zhì)采用MDF中密度板，結(jié)構(gòu)強(qiáng)度更高，更安全?！边@樣的標(biāo)注是否有效？李斌表示，作為商家一定要滿足消費(fèi)者的知情權(quán)，要把所有重要信息如實(shí)披露給消費(fèi)者，從而作為消費(fèi)者是否購買的重要決策依據(jù)。本案例中，商家確實(shí)披露了相關(guān)信息，從這個(gè)情節(jié)上來說，不好直接下定論說商家是故意隱瞞重要事實(shí)，但需要注意的是，該告知在通常情況下消費(fèi)者不容易發(fā)現(xiàn)，商家沒有用常人通常一眼就可看到的方式來提醒消費(fèi)者，“因此他起碼是侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，因?yàn)檫@種披露是不充分的?！?

消費(fèi)者李先生又將這個(gè)問題投訴到了蘇州工商局，之后他發(fā)現(xiàn)愛果樂修改了天貓旗艦店的首頁及各個(gè)子頁面。把所有關(guān)于書桌的實(shí)木內(nèi)容刪掉了。這樣的做法對(duì)于消費(fèi)者李先生維權(quán)是否造成不利因素？對(duì)此，李斌指出，從這個(gè)現(xiàn)象也可以看出，商家也認(rèn)為自己宣稱是實(shí)木家具的說法不妥。但從消費(fèi)者的角度而言，他建議一定要提高證據(jù)意識(shí)，及時(shí)留存證據(jù)，比如下單時(shí)的商品詳情介紹頁面、下單成功的相關(guān)信息等都要及時(shí)截屏處理。截屏可以作為證據(jù)，但如果交易額比較大，還是建議通過公證的方式將當(dāng)時(shí)交易的全部信息以公證書的形式體現(xiàn)出來。如果消費(fèi)者確實(shí)沒有在投訴前就將相關(guān)信息截屏保留，很顯然原告要承擔(dān)舉證責(zé)任。此時(shí)，可以申請(qǐng)第三方平臺(tái)調(diào)取之前的信息，嘗試通過技術(shù)手段還原雙方在交易時(shí)商家對(duì)這款書桌所做的詳細(xì)介紹，包括調(diào)取銷售人員的證詞等。

實(shí)木家具、純實(shí)木家具在相關(guān)的法律法規(guī)上有沒有說明？李斌表示，國家頒布了《木家具通用技術(shù)條件》，其中對(duì)于全實(shí)木家具有明確要求，全實(shí)木的所有材料都應(yīng)該是實(shí)木，對(duì)于實(shí)木家具就降了一個(gè)檔次，它的基材是實(shí)木?；氖前宀牡慕Y(jié)構(gòu)。兩者是有區(qū)別的，既然實(shí)木的成分含量不同，價(jià)格一定有差別。這是一個(gè)技術(shù)專業(yè)問題，法律只能從國家標(biāo)準(zhǔn)方面來明確。從法律上來講，要求商家必須把所有的重要信息真實(shí)、完整、全面地告知消費(fèi)者。如果是全實(shí)木，就要確保符合國家標(biāo)準(zhǔn)；如果是實(shí)木，基材就要符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

胡曉表示，質(zhì)檢總局出臺(tái)的《木家具通用技術(shù)條件》把實(shí)木家具、實(shí)木貼面家具、板木結(jié)合家具都作了分類。值得注意的是，大家不要過于相信實(shí)木家具，因?yàn)閷?shí)木家具的油漆會(huì)造成環(huán)境二次污染等問題，所以消費(fèi)者在選擇實(shí)木家具的時(shí)候要更加理性。

李斌提醒，消費(fèi)者在購買家具，尤其是線上購物的時(shí)候，最好能夠先到實(shí)體店親自感受一下家具的情況，比如是否有刺激性氣味、油漆的質(zhì)量，拋面、紋理如何，同時(shí)必須讓商家出具使用說明書，在說明書上，一般的正規(guī)廠家都會(huì)標(biāo)明材質(zhì)是否是全實(shí)木，如果是實(shí)木，成分是多少。一定要在交易之前多打聽、多咨詢、多了解，再考慮在線上選擇相同品牌的產(chǎn)品。在購買過程中，應(yīng)該讓家具銷售商把它所承諾給消費(fèi)者的內(nèi)容全部寫進(jìn)書面合同當(dāng)中，這樣可以防止收到貨之后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品材料不符，消費(fèi)者權(quán)益無法獲得保障。

免責(zé)聲明：凡注明稿件來源的內(nèi)容均為轉(zhuǎn)載稿或由企業(yè)用戶注冊(cè)發(fā)布，本網(wǎng)轉(zhuǎn)載出于傳遞更多信息的目的；如轉(zhuǎn)載稿和圖片涉及版權(quán)問題，請(qǐng)作者聯(lián)系我們刪除，同時(shí)對(duì)于用戶評(píng)論等信息，本網(wǎng)并不意味著贊同其觀點(diǎn)或證實(shí)其內(nèi)容的真實(shí)性。