居然之家打造行業(yè)“公平守正”服務(wù)標(biāo)桿

“每年選擇一天，讓各方面都能聽(tīng)到我們?yōu)橄M(fèi)者而發(fā)出的聲音?！碧峒盀槭裁匆x擇315作為國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日時(shí)，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織主席羅達(dá)房·帕金曾提到這樣一句話。

315這一天，不僅能聽(tīng)到各個(gè)組織或企業(yè)為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的吶喊之聲，也能聽(tīng)到消費(fèi)者集中發(fā)出的踩坑避雷之聲。

“共促消費(fèi)公平”是2022年消費(fèi)維權(quán)年主題，有公平才能稱得上安心消費(fèi)。

談到安心消費(fèi)，家居行業(yè)一直努力在做，在315這一天，不少企業(yè)也拿出了自己的實(shí)際行動(dòng)，居然之家在這一天展開(kāi)3.15誠(chéng)信購(gòu)物節(jié)。

其實(shí)不止在這一天，一年365天，居然之家都是這么做的。一直以來(lái)，居然之家在突破自我的同時(shí)，也帶著身先士卒的無(wú)畏精神，為整個(gè)行業(yè)“踏”出了一條可行之路。從家居行業(yè)率先實(shí)行的“先行賠付”開(kāi)始，再到不斷升級(jí)的金管家服務(wù)，居然之家一直把消費(fèi)者放在首位，切實(shí)**程度保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在近20年的經(jīng)營(yíng)中，居然之家推出了13項(xiàng)服務(wù)承諾，不僅是每項(xiàng)服務(wù)的首倡者，而且是每項(xiàng)服務(wù)身體力行的推動(dòng)者和實(shí)踐者。

“先行賠付”落地有聲

二十年前，家居行業(yè)正處于野蠻生長(zhǎng)的黃金時(shí)代。由單位分房轉(zhuǎn)化為福利分房，首批受益者拿到房子后，裝修的需求也就來(lái)了。墻、地、衛(wèi)生間、廚房、家具、家電幾乎都要更換，巨大的需求催生了一個(gè)龐大的家居產(chǎn)業(yè)消費(fèi)鏈，地板、涂料、瓷磚、家具，細(xì)分品類應(yīng)運(yùn)而生。

那時(shí)，圈一塊地，搭一個(gè)棚，就是一個(gè)家居市場(chǎng)，切成塊兒，貼張招租廣告，各個(gè)家居品牌就將這些塊兒搶租一空。在那魚(yú)龍混雜的年代，行業(yè)亂象也屢見(jiàn)不鮮，消費(fèi)者的合法權(quán)益沒(méi)法得到有效保護(hù)。

消費(fèi)者權(quán)益一旦出現(xiàn)問(wèn)題，“賣場(chǎng)”與品牌方就開(kāi)始相互推諉?！百u場(chǎng)”說(shuō)，這是品牌方的商品，賣場(chǎng)只是租了攤位；而品牌方要不然就是解決很慢，要不然就是不解決。

2000年“3.15”北京市消協(xié)發(fā)布的消費(fèi)警示顯示，家居質(zhì)量投訴超越所有消費(fèi)品，位居榜首。出現(xiàn)問(wèn)題得不到及時(shí)解決更是比比皆是。也就是在這個(gè)時(shí)候，居然之家開(kāi)始在家居行業(yè)里推行先行賠付。

“先行賠付”的實(shí)施方法是：如果消費(fèi)者買家居產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量糾紛，找商戶得不到解決，居然之家承擔(dān)責(zé)任，先給消費(fèi)者做出賠償，再向商戶追索。

敢于這么做，居然之家董事長(zhǎng)汪林朋有他自己的理解。他曾表示，在中國(guó)家居流通業(yè)的食物鏈中，賣場(chǎng)是地主，比商戶強(qiáng)勢(shì)，在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中，商戶又比消費(fèi)者強(qiáng)勢(shì)。因此，賣場(chǎng)出面幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題就可以平衡這條食物鏈中的勢(shì)力關(guān)系。

居然之家此舉讓其在家居圈的形象、口碑一下就立住了，同時(shí)也建立起了家居圈的服務(wù)新規(guī)范，家居賣場(chǎng)另一巨頭紅星美凱龍也做起了先行賠付。隨后，歐亞達(dá)家居等多家家居企業(yè)也開(kāi)始踐行先行賠付政策。不僅如此，2016年北京市發(fā)布的北京家具行業(yè)首部經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范中，先行賠付、明碼標(biāo)價(jià)被明確地寫入行業(yè)的服務(wù)規(guī)范中。

綠色環(huán)保先鋒

近年來(lái)環(huán)保越來(lái)越受消費(fèi)者重視，家居家裝更是環(huán)保聚焦重地，小到一塊瓷磚，大到全屋家居，都要環(huán)保。

艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)消費(fèi)者選購(gòu)家居產(chǎn)品考慮最多的因素為環(huán)保和材質(zhì)，兩者比值基本持平，分別以占比53.2%和52.6%穩(wěn)居前列，環(huán)保高居榜首。緊隨消費(fèi)需求，家居企業(yè)生產(chǎn)或出售的產(chǎn)品都在環(huán)保上下功夫，由此也就催生出了很多偽環(huán)保產(chǎn)品，這也成了消費(fèi)者踩雷掉坑的關(guān)鍵。

近年來(lái)，消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)多集中在產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保和售后服務(wù)上，而在環(huán)保上甲醛超標(biāo)經(jīng)常被詬病?！?020國(guó)民家居環(huán)保報(bào)告》顯示，全國(guó)67624個(gè)家庭中，甲醛超標(biāo)率達(dá)31.3%。

當(dāng)前，甲醛和TVOC是主要的家居環(huán)境污染物。相關(guān)報(bào)告顯示，裝修一年內(nèi)的房間甲醛超標(biāo)率**，達(dá)21.3%；裝修5年以上的房間甲醛超標(biāo)率仍然達(dá)到8.3%。

事實(shí)上，自2002年以來(lái)，我國(guó)相繼制訂出臺(tái)了一系列有關(guān)室內(nèi)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，從建筑裝飾材料的使用，到室內(nèi)空氣中污染物濃度的限制，對(duì)室內(nèi)環(huán)境進(jìn)行多面嚴(yán)格監(jiān)控。

此外，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部出臺(tái)《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制標(biāo)準(zhǔn)》也對(duì)室內(nèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)提出了新要求，倒逼家居行業(yè)持續(xù)探索創(chuàng)新綠色環(huán)保產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供更高品質(zhì)、更健康的人居空間。

在綠色環(huán)保上，居然之家一直都在嚴(yán)格要求自己，同時(shí)也在推動(dòng)行業(yè)朝著更健康的方向前進(jìn)。

2021年12月29日，居然之家正式發(fā)布《綠色家居“碳”塑未來(lái)——居然之家關(guān)于落實(shí)“雙碳”戰(zhàn)略的倡議書(shū)》，宣布將從五個(gè)方面發(fā)力綠色低碳發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)全行業(yè)的綠色低碳發(fā)展之路作出了具體的指引和規(guī)范。

作為鏈接家裝、家居行業(yè)上下游的平臺(tái)，居然之家除了自身響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，率先推進(jìn)綠色低碳發(fā)展戰(zhàn)略之外，還積極帶領(lǐng)行業(yè)上下游企業(yè)一起，加入到綠色低碳發(fā)展的行列中來(lái)，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、全面綠色轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)力量。

“雙碳”目標(biāo)的提出和落實(shí)，體現(xiàn)了中國(guó)作為大國(guó)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的全球經(jīng)濟(jì)體系下，推進(jìn)能源綠色低碳轉(zhuǎn)型，也是中國(guó)必爭(zhēng)的關(guān)鍵領(lǐng)域。居然之家的“雙碳”倡議，不僅體現(xiàn)了其緊隨國(guó)家政策，更彰顯了履行社會(huì)責(zé)任的企業(yè)擔(dān)當(dāng)。

事實(shí)上，早在2002年7月1日，居然之家就率先倡導(dǎo)“綠色環(huán)保裝修”，并通過(guò)國(guó)家質(zhì)檢部門嚴(yán)格的聯(lián)合檢測(cè)，獲得了首家“綠色環(huán)保家居建材市場(chǎng)”的稱號(hào)。

從先行賠付到“雙碳”倡議，這一系列舉動(dòng)，是居然之家為了將自身服務(wù)做到**，也是以己帶人推動(dòng)整個(gè)家居行業(yè)在服務(wù)上更完善和規(guī)范。作為與消費(fèi)者居家生活緊密相關(guān)的行業(yè)，服務(wù)沒(méi)有最好只有更好，完善服務(wù)不斷創(chuàng)造更舒適的消費(fèi)體驗(yàn)，居然之家一直在路上。

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