《2017年度質(zhì)量消費(fèi)白皮書》發(fā)布，解讀家居消費(fèi)的“坑”

又是一年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，中消協(xié)確定2018年消費(fèi)維權(quán)年主題為“品質(zhì)消費(fèi)美好生活”。家居消費(fèi)歷年都是投訴維權(quán)的高發(fā)區(qū)之一，今年又有哪些新變化？

近日，《2017年度質(zhì)量消費(fèi)白皮書》發(fā)布，據(jù)該白皮書顯示，與往年相比，質(zhì)量類投訴**出現(xiàn)總量占比下降，售后服務(wù)問題超越商品質(zhì)量問題，成為消費(fèi)者投訴的首要問題。而服務(wù)質(zhì)量投訴較為集中的12個(gè)行業(yè)中，家居家裝赫然在列。

服務(wù)類投訴占比上升，是家居行業(yè)向新零售實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)型的“陣痛”。3月13日，以“尋找家居服務(wù)榜樣”為主題的2018網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查報(bào)告大會(huì)在廣州網(wǎng)易大廈舉行。2018年家居315服務(wù)調(diào)查報(bào)告發(fā)布，該報(bào)告顯示，隨著家居行業(yè)新零售的崛起，服務(wù)升級(jí)遭遇的瓶頸已成為亟待解決的關(guān)鍵問題。

“服務(wù)”超越“質(zhì)量”成投訴焦點(diǎn)

據(jù)《2017年度質(zhì)量消費(fèi)白皮書》統(tǒng)計(jì)，2017年度，中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共收到有效消費(fèi)投訴88694例，已處理62260例，投訴解決率70.2%。商品質(zhì)量以及售后服務(wù)問題仍然是消費(fèi)者日常消費(fèi)生活中的維權(quán)重點(diǎn)；與往年相比，質(zhì)量類投訴**出現(xiàn)總量占比下降，售后服務(wù)問題超越商品質(zhì)量問題，成為消費(fèi)者投訴的首要問題；消費(fèi)者對(duì)虛假宣傳、合同問題、價(jià)格問題方面的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。

服務(wù)質(zhì)量投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)通訊、郵遞、旅游、家居家裝、健身美容、教育培訓(xùn)、金融、醫(yī)療保健、生活社會(huì)、保險(xiǎn)服務(wù)等12個(gè)行業(yè)。其中，家居家裝類消費(fèi)投訴較2016年增幅明顯，裝修公司合同違約類投訴約占七成，工程質(zhì)量差、裝修公司服務(wù)質(zhì)量差也是投訴熱點(diǎn)；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占據(jù)全年服務(wù)類消費(fèi)投訴總量的68.8%。

明明包郵免運(yùn)費(fèi)，貨卻送到離家3公里外的物流站自提；貨不對(duì)板想退，不支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的大件退貨郵物流費(fèi)又太貴；識(shí)穿假貨要求賠償，賣家卻以各種理由拒絕退款；買回產(chǎn)品無售后，安裝維修成問題……近年來，網(wǎng)上交易快速增加，“看圖下單”的方式暴露出來的問題也越來越多。在家居領(lǐng)域，采用網(wǎng)購(gòu)方式的消費(fèi)者遇到的麻煩重重，維權(quán)投訴率也在不斷上升。

隨著各大電商平臺(tái)對(duì)質(zhì)量把關(guān)年年升級(jí)，家居產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的坑越來越集中在售后服務(wù)領(lǐng)域。就家居消費(fèi)行業(yè)而言，線上線下相結(jié)合的新零售業(yè)態(tài)，對(duì)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型提出了新要求。

315服務(wù)調(diào)查：衣柜奪冠 涂料墊底

根據(jù)網(wǎng)易家居發(fā)布的2018年家居315服務(wù)調(diào)查報(bào)告，衣柜行業(yè)表現(xiàn)**，衣柜行業(yè)注重定制服務(wù)，線上線下建設(shè)完善，線上引導(dǎo)線下成交是衣柜行業(yè)O2O的服務(wù)特色。而涂料行業(yè)還處于“賣貨”的狀態(tài)，涂料品牌門店之間混著售賣也是較為普遍的現(xiàn)象。雖然線上線下部分同款是涂料行業(yè)的常態(tài)，大部分品牌可以實(shí)現(xiàn)從線上渠道購(gòu)買到線下的部分產(chǎn)品，但線下門店大部分獨(dú)自“作戰(zhàn)”，不善于結(jié)合線上渠道為用戶服務(wù)。

自2011年以來，網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查已經(jīng)持續(xù)進(jìn)行了8年。2018年，網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查進(jìn)行全面升級(jí)，顛覆以往純線上的調(diào)查模式，北上廣深佛實(shí)地走訪各大家居品牌專賣店，結(jié)合企業(yè)官網(wǎng)、微信、天貓等線上渠道，進(jìn)行“O2O體驗(yàn)”大調(diào)查，對(duì)家居企業(yè)的線上線下服務(wù)體系建設(shè)情況進(jìn)行摸底。從2017年12月至2018年2月，網(wǎng)易家居315調(diào)查小組拉開了長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月的調(diào)查戰(zhàn)線，調(diào)查覆蓋家具、櫥柜、衣柜、床墊、瓷磚、衛(wèi)浴、門窗、涂料、地板在內(nèi)的9大家居行業(yè)品類，對(duì)近200家知名家居企業(yè)的線上線下服務(wù)能力及O2O打通情況進(jìn)行一場(chǎng)大檢閱。

從9個(gè)細(xì)分行業(yè)的服務(wù)調(diào)查綜合平均分排名來看，衣柜行業(yè)以85.6的高分名列榜首；家具和地板分別以81.9分和78.5分位列第二和第三名，墊底的涂料行業(yè)得分為69.0分。

該調(diào)查報(bào)告提到，在過去一年里，新零售業(yè)態(tài)在家居建材業(yè)掀起一股風(fēng)潮，很多家居企業(yè)也開啟了新零售的各式探索。家居行業(yè)是否真正做到了線上線下一體化？從調(diào)查結(jié)果來看，家居行業(yè)O2O的走通情況基本上可以分為三個(gè)梯隊(duì)，做得最好的是衣柜行業(yè)，其次是門窗、家具、櫥柜、涂料，而處于第三梯隊(duì)的地板、瓷磚、床墊、衛(wèi)浴，線上線下不同款或者只有少部分同款還是常態(tài)。

家居服務(wù)“場(chǎng)景化”創(chuàng)新

家居新零售的布局與發(fā)展，如何進(jìn)行服務(wù)模式的升級(jí)？資深數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)專家成磊認(rèn)為，新新零售就是做好老零售，要幫門店提升業(yè)績(jī)，幫用戶提升體驗(yàn)感，幫客戶的需求快速做出反應(yīng)并且做出處理，如何提升工作效率比什么都重要，對(duì)門店賦能才是關(guān)鍵的方法；同時(shí)，品牌可以通過數(shù)據(jù)直觀地看到當(dāng)前有多少客戶進(jìn)店、門店的實(shí)時(shí)交易數(shù)據(jù)等信息。

對(duì)此，司米櫥柜總經(jīng)理劉澤勤表示，對(duì)于定制行業(yè)來講，要達(dá)到未來服務(wù)，主要是滿足消費(fèi)者的需求，他認(rèn)為，交期和成功率是兩大關(guān)鍵。定制行業(yè)服務(wù)流程比較長(zhǎng)，從導(dǎo)購(gòu)引入到選定產(chǎn)品，到簽合同下單，到計(jì)量到算價(jià)格，生產(chǎn)的整個(gè)流程，這里面如果有一項(xiàng)出現(xiàn)問題，客戶的體驗(yàn)就不好。

尚品宅配總經(jīng)理李嘉聰提到，消費(fèi)不斷升級(jí)，消費(fèi)者從早期購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，看中尺寸、顏色、款式，已經(jīng)延伸到風(fēng)格、生命周期等各種方面。從線上端來講，家居企業(yè)做線上引流，線上純銷售，消費(fèi)者買家居、定家居家裝，服務(wù)平臺(tái)可以給消費(fèi)者提供專業(yè)的意見和全面的咨詢服務(wù)。從門店來講，家居企業(yè)更多還是用新零售進(jìn)行引入，因?yàn)橄M(fèi)者來到店里面是看產(chǎn)品的，現(xiàn)在更多是創(chuàng)造場(chǎng)景化空間，比如：把廚房變成美食的空間，消費(fèi)者可以來這里體驗(yàn)生活方式，“我們把場(chǎng)景改變了，實(shí)際上服務(wù)也改變了”。

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