家具電商平臺火爆異常 售后閉環(huán)亟須解決

    如今，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)家喻戶曉，網(wǎng)絡(luò)購物早已成為消費(fèi)者的習(xí)慣。在網(wǎng)絡(luò)社會的背景下，家具行業(yè)進(jìn)軍O2O似乎已經(jīng)成為必然。然而，大宗商品交易的弊端讓其勢必要做出陣痛的調(diào)整。家具行業(yè)博弈O2O，道阻且長。

    電商平臺火爆異常

    互聯(lián)網(wǎng)時代，讓眾多商家看到了發(fā)展的可能性。于是，一時間O2O似乎成為一個企業(yè)現(xiàn)代化的代名詞。

    不過，這種說法也不無道理，根據(jù)速途研究院**發(fā)布的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告數(shù)據(jù)指出，2015年O2O市場有望迎來一次爆發(fā)式的發(fā)展，預(yù)計突破5.99萬億元。

    在如此勁爆的互聯(lián)網(wǎng)市場，各個行業(yè)都希望能夠分一杯羹，家具行業(yè)自然也不例外。

    作為傳統(tǒng)行業(yè)，家具行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)間的障礙似乎不小。一方面是傳統(tǒng)觀念使然，同時，其大宗產(chǎn)品的屬性更為重要。

    如開頭所說，互聯(lián)網(wǎng)時代能夠創(chuàng)造任何可能性，就在人們對家具電商不看好之際，其銷售數(shù)據(jù)卻讓人大吃一驚。

    根據(jù)天貓的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2014年天貓“雙11”大促以571億元的成交額落下帷幕，家具品牌戰(zhàn)績不俗，沖進(jìn)全類目銷售額TOP10的就有兩個家具品牌，讓人們大跌眼鏡。

    理論上，傳統(tǒng)大宗產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)交易并不容易出彩，但家具行業(yè)卻異軍突起，著實(shí)讓人有些意外。

    在業(yè)內(nèi)人士看來，網(wǎng)絡(luò)銷售的火爆有其必然性。中國家具協(xié)會理事長朱長嶺表示，與以往不同，現(xiàn)在家具的消費(fèi)群體以80后、90后為主，他們的互聯(lián)網(wǎng)思維讓各行各業(yè)都受益匪淺。

    “同時，家具銷售從3月份開始就進(jìn)入了回暖階段，市場的剛性需求逐漸顯現(xiàn)?！敝扉L嶺說，“隨著O2O線下展示部分的日益完善，電商平臺的火爆也就不難解釋了?！?

    線下體驗(yàn)重中之重

    正如朱長嶺所說，線上的火爆銷售離不開線下展示的功勞，如果說線上交易為行業(yè)發(fā)展打開了一扇窗，那么完善的線下展示則為行業(yè)實(shí)實(shí)在在地打開了一扇門。

    “我認(rèn)為，家具行業(yè)的重中之重仍然是線下體驗(yàn)，線上交易是其重要的補(bǔ)充?！敝扉L嶺篤定地說。

    這種說法也得到了業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)可，天津市家具行業(yè)協(xié)會秘書長高秀芝對記者說，盡管目前網(wǎng)絡(luò)銷售十分火爆，但線下市場依然是主力軍，這主要是因?yàn)榫W(wǎng)購家具的不確定性造成的。
高秀芝給記者舉了一個例子，一件普通的實(shí)木衣柜，售價幾千元到上萬元不等，其價值屬性與目前幾百元的快速消費(fèi)品是不同的。而且由于物流或者網(wǎng)絡(luò)顯示問題等不可避免的因素，在購買的過程中，貨物一旦出現(xiàn)問題，退換會浪費(fèi)大量時間和精力，這也是現(xiàn)下很多消費(fèi)者不選擇網(wǎng)購的直接原因。

    “在這種情況下，線下體驗(yàn)店就顯得尤為重要了，它可以給消費(fèi)者提供一個平臺，他們可以在網(wǎng)絡(luò)上根據(jù)自己的喜好隨意搭配，然后在實(shí)體店里感受家具的顏色和質(zhì)感等具體情況，最終敲定購買，我認(rèn)為這將是今后家具市場的一個趨勢?！备咝阒フf。

    同時，為了增加客戶黏度，根據(jù)年輕消費(fèi)者的個性需求，在線下展示的過程中，設(shè)計定制的元素也越來越多，這也將成為線下體驗(yàn)的另一大“利器”。

    售后閉環(huán)亟須解決

    線下體驗(yàn)，線上下單，這是O2O的基本模式，但與快速消費(fèi)品不一樣，家具行業(yè)的售后服務(wù)一直被認(rèn)為是該行業(yè)發(fā)力互聯(lián)網(wǎng)的軟肋。

    與賣場實(shí)體店售后相比，家具的網(wǎng)絡(luò)銷售確實(shí)不占優(yōu)勢。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家具行業(yè)電子商務(wù)優(yōu)勢明顯，短板也明顯。一般情況下，商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，賣場會執(zhí)行先行賠付制度，保障消費(fèi)者利益。

    但在電商平臺，廠家與物流方“互踢皮球”的情況比比皆是，如果個性消費(fèi)者的定制產(chǎn)品出現(xiàn)問題，廠家更是會給出一些僅負(fù)責(zé)維修的承諾，因?yàn)楫a(chǎn)品回收會影響二次銷售。

    如何解決售后閉環(huán)的劣勢，是目前涉足互聯(lián)網(wǎng)的家具企業(yè)所亟須解決的問題?！艾F(xiàn)在看來，只有搭建網(wǎng)絡(luò)與線下展示的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)才能有效地解決這一問題，”朱長嶺表示，“通過改善物流，將線上線下以及廠商聯(lián)系在一起，形成一個線上接受反饋、線下協(xié)調(diào)溝通、廠家直接派送的售后閉環(huán)，才能提高家具O2O企業(yè)的競爭力?！?

    在今年的政府工作報告中，國務(wù)院總理李克強(qiáng)提及，“要把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動的新興消費(fèi)搞得紅紅火火”，O2O作為“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)的重要載體，在政策的推動下勢必會迎來良好的發(fā)展前景。

    家具行業(yè)也不能例外，但受限于行業(yè)模式，目前家具企業(yè)的O2O之路道阻且長。行業(yè)在轉(zhuǎn)型的過程中都會有陣痛期，再創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)模式也很難解決線下生產(chǎn)與服務(wù)之間的矛盾，能用自己的創(chuàng)新模式揚(yáng)長避短，占據(jù)市場,才是家具行業(yè)博弈O2O的制勝之道。

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