美國家具電商用特征匹配為顧客“定制家具”
當(dāng)我們打開一個電子商務(wù)網(wǎng)站，里面有成千上萬的商品在等著我們挑選，覺得“亂花漸欲迷人眼”?當(dāng)然了，可以借助“田園風(fēng)”或者“兒童床”之類的標(biāo)簽來篩選。但在美國家具電商Smart Furniture 的眼中，這還不夠酷，這個過程應(yīng)該再提前一步，再簡化一點：在用戶開始瀏覽前就根據(jù)用戶的特征和偏好，為用戶定制化的顯示可能想要購買的商品。這就像在進入一個家具賣場之前，所有符合你品味的家具已經(jīng)排好隊在等著你了。
而要達到這樣的效果，顧客只要在進入網(wǎng)站開始購物前進行一個簡單的在線測試。Smart Furniture 公司的家具方面的專家已經(jīng)通過一種算法規(guī)則，將不同的測試結(jié)果與數(shù)以萬計的產(chǎn)品特征進行了匹配，剩下來要做的就是在“定制化”的網(wǎng)頁中，挑選那些打動自己的產(chǎn)品了。結(jié)果是，使用了該功能的顧客相比那些未使用的顧客，成交率提高了10倍。
在線測試的過程也非常簡單，每個簡單的問題下面都配上一幅輔助你做出選擇的圖片，這樣更加直觀和方便。
首先，當(dāng)然是確定你的性別。
第2步，確定你中意的家具風(fēng)格，簡約?歐式?還是現(xiàn)代?
第3步，可容納的家具空間的大小，寬敞?緊湊?還是一般?
第4步，確定房間的裝修風(fēng)格。
第5步，確定購物的傾向，更注重品質(zhì)還是更注重價格高低或者二者均衡?
第6步，選擇個人休閑習(xí)慣(經(jīng)常呆在在餐廳、臥室還是家庭辦公空間)。
第7步，戶型特點(寬敞、舒適緊湊還是一般)。
第8步，最關(guān)注哪一點(價格、品質(zhì)還是兼顧?)。
第9步，喜歡什么樣的辦公椅(舒適、價格、外觀)，完畢。
這個名為“SmartProfile”的新功能被公司稱為“規(guī)范化定制”，它通過將商品與每個人的性格、偏好、家居空間、預(yù)算等特征進行匹配，為每個人展示“定制化”的商品。2013年末公司推出測試版，測試期間用戶平均下單率增長了27%，于是公司決定將向所有用戶提供使用。而Smart Furniture 公司的目標(biāo)，是繼續(xù)打造這款SmartProfile ，為顧客創(chuàng)造更加直觀的購物體驗。
公司的CEO T.J. Gentler認(rèn)為，“那些能夠利用他們的數(shù)據(jù)為顧客提供真正需要的個性化體驗的公司，將會在競爭中占有優(yōu)勢。雖然基于網(wǎng)絡(luò)的個性化似乎令人生畏，但這正是幾百年來那些偉大的零售商們所一直在成功運用的方法的數(shù)字升級版?！?
羅賓·劉易斯和邁克爾·達特在他們的著作《零售業(yè)新規(guī)則》中提出了一個重要的理論——“先占式分銷”，即在同業(yè)競爭者之前，完全按照消費者所要求的方式、地點和時間，為消費者提供產(chǎn)品或服務(wù)。它要求商家能夠快速建立和鞏固與消費者的神經(jīng)連接或品牌承諾。而Smart Furniture 的這個并不復(fù)雜的應(yīng)用，毫無疑問做到了這點。
正如咨詢機構(gòu)Retail TouchPoints(RTP)的首席顧問 Debbie Hauss 所說的，“隨著電子商務(wù)的進化，零售商們僅僅一股腦兒向顧客展示全部可以購買的產(chǎn)品已經(jīng)遠遠不夠了。相反，電子商務(wù)網(wǎng)站需要使用所有的數(shù)據(jù)，加快反應(yīng)速度，并在算法的幫助下，幫助公司去了解每位顧客的偏好，然后向他們傳遞可以刺激用戶購買的內(nèi)容和產(chǎn)品。”隨著越來越多的家具零售商店試圖擴張進入到電子商務(wù)渠道，像Smart Furniture 這樣的公司正越來越具有吸引力。
不久前亞馬遜還推出了“提前送貨”服務(wù)，顧客還沒下單貨物已經(jīng)在離顧客最近的分撥中心了。貝索斯還表示“如果我們猜錯了，那就直接送給顧客好了?！边€有誰比亞馬遜更懂消費者的心嗎?
所謂互聯(lián)網(wǎng)思維、大數(shù)據(jù)手段等等，一切都是以顧客為中心而展開的，與其說“創(chuàng)造需求”，不如說“發(fā)現(xiàn)潛在需求”更加恰當(dāng)。當(dāng)你總是離顧客更近一點，能夠提供的價值總是比別人多一點時，成功就會站在你的身旁。
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