2018年家具類商品投訴14,276件，占22.90%

家具類投訴較為突出，網(wǎng)購家具糾紛成為維權(quán)難點。

2018年全國消協(xié)組織共受理62,346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14,276件，占22.90%。與歷年相比，通過網(wǎng)絡(luò)購買家具的消費爭議成為解決難點。網(wǎng)絡(luò)購物雖方便了消費者購買家具，但異地購買家具維權(quán)困難。

中國消費者協(xié)會近期收到多起消費者關(guān)于網(wǎng)購實木家具的投訴：有的網(wǎng)購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標(biāo)準(zhǔn)把握不好，導(dǎo)致家具在短時間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重開裂、變形；有的收到實物與網(wǎng)絡(luò)圖片的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購家具出現(xiàn)問題時，由于鑒定難等原因，消費者的退換貨訴求難以保障；即使消費者選擇無理由退貨，因家具屬大件物品，消費者要承擔(dān)高額的物流及搬運費用。

家具投訴反映的其他問題還包括，一是產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中對原材料進(jìn)行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家制作周期過長未能按合同約定時間交付等。二是計價方式存在“貓膩”。銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費；或者商家先以低價套餐吸引消費者購買，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價配件來賺取利潤等。三是安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞。一些商家為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業(yè)務(wù)外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專業(yè)性，安裝時造成家具、地板磕碰、損壞等。四是售后退貨難，定制家具在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時往往只修不退。此外商家一般會要求消費者在家具定制完成前預(yù)先支付全款或大部分款項，部分商家在錢到手后便消極應(yīng)對消費者訴求，要求退貨退款更是困難。

例如，2018年8月，消費者喬女士向內(nèi)蒙古自治區(qū)烏海市海勃灣區(qū)消費者協(xié)會鳳凰嶺分會投訴稱，她于2018年6月，在烏海市某家居廣場訂購了一套35,000元的家具，送達(dá)后發(fā)現(xiàn)和訂購的商品有色差，并且尺寸也與定購商品不符，消費者要求經(jīng)營者更換未果，遂投訴到消費者協(xié)會。經(jīng)調(diào)查，消協(xié)工作人員認(rèn)為定制商品未按約定制作，屬于經(jīng)營者違約，經(jīng)營者應(yīng)按照合同約定向消費者提供商品。最終經(jīng)過調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，由經(jīng)營者向消費者補償2,000元。

又如，浙江省麗水市青田縣消費者林女士在某櫥柜店訂制一組私人衣柜，并支付定金2萬元。20多天后，定制家具仍處于測量畫稿階段，在林女士多次催促下，商家才給出了簡單的衣柜結(jié)構(gòu)圖，衣柜的方案色彩圖則一直不能提供。林女士欲取消訂單并退還定金，但遭到商家拒絕，并要求林女士支付尺寸測量費、設(shè)計費，雙方協(xié)商不成，消費者向青田縣消費者保護委員會投訴。由于雙方未簽訂書面合同，對于定制時間沒有明確約定，工作人員只能依據(jù)雙方口述及微信聊天記錄進(jìn)行調(diào)查，調(diào)解一度陷入僵局。后消保委工作人員站在雙方當(dāng)事人的角度分別進(jìn)行說理明法，最終商家退還全部定金，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

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